博碩士論文 etd-0825108-103048 詳細資訊


[回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]

姓名 趙羿雲(Yi-Yun Chao) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 工業工程與管理系碩士班(Department and Graduate Institute of Industrial Engineering and Management)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 96學年第2學期
論文名稱(中) 學習資源服務品質與學生忠誠度關係之研究─以中部某科技大學為例
論文名稱(英) An Empirical Research on the Relationship Between Service Quality of Learning Resource and Loyalty of Students─A Case Study of a Technical University in Middle Taiwan
檔案
  • etd-0825108-103048.pdf
  • 本電子全文僅授權使用者為學術研究之目的,進行個人非營利性質之檢索、閱讀、列印。
    請遵守中華民國著作權法之相關規定,切勿任意重製、散佈、改作、轉貼、播送,以免觸法。
    論文使用權限 校內外都五年後公開
    論文語文/頁數 中文/129
    統計 本論文已被瀏覽 8263 次,被下載 134 次
    摘要(中) 本研究旨在探討科技大學學生之學習資源服務品質、整體服務滿意與忠誠度之關係,首先編修適合科技大學學生之「學習資源服務品質量表」、「整體服務滿意量表」與「忠誠度量表」。再以中部某私立科技大學日間部大學生為母體,採分層抽樣方式進行調查,共計發出381份問卷,回收360份問卷,回收率94.49%,其中有效問卷322份,有效樣本回收率為84.51%。
    依據研究結果發現,女性學生較男性學生滿意程度高,且三年級學生在教師與課程品質方面之滿意程度高於其他年級,理工學院之學生在教師、課程與圖書館品質部分的評價低於其他學院;此外,學生對於學校所提供的學習資源服務滿意程度愈高時,學生對學校的整體滿意亦會有正向的影響,亦將提升學生對學校之忠誠度。
    整體而言,科技大學學生滿意程度低於重視程度,顯示科技大學對於現有提供之學習資源服務品質內容,應再檢討提昇學生的滿意度;研究顯示學生較重視與其日常生活相關便利性之設施,如:停車位充足、餐廳經濟實惠、菜色選擇多元、汽(機)車管理及管制等,此部分學校應優先改善並滿足學生需求。
    摘要(英) The objective of this research is to investigate the relationship between service quality of learning resources, satisfaction and loyalty of students by means of a case study of a technical university in middle Taiwan. This study first obtained the three measures of service quality of learning resources, satisfaction and loyalty of students that are suitable for the empirical investigation. Then, a questionnaire investigation was applied, with layers of random sampling, to the day-time student in selected technical university. In total, 381 questionnaires were drew and mailed for conducting a field test, and 360 copies of questionnaires were returned. Among them, 322 copies were effective for further statistical study, and the effective rate of return is 84.51%.
     According to the empirical results, this study found the following conclusions. The female students of the technical university had higher satisfaction than the male in general. For the teacher’s teaching skill and course contents, the junior students perceived better satisfaction to than other year’s students. Besides, the students of the College of Science and Engineering gave lower evaluation, particularly in teaching skill, course contents, library-related teaching resources, than the students of other colleagues. 
    Moreover, this study also found that the higher satisfaction to quality of learning resources lead to a higher overall satisfaction of university, for which it also makes the student recommend their university orally to their friends and relatives. Furthermore, this will encourage the student to pursue higher education.
    However, the student perceived lower satisfaction than their expectation and emphasis, for which recommends technical university to reconsider how to elevate the quality of current learning resource to achieve higher satisfaction to students. In addition, the students also thought highly of the conviniency of facility on campus such as the sufficiency of parking space, diversity of dishes offered in student dormitory, traffic regulation and control to vehicles etc. This study suggests the governor of technical universitis should satisfy those demands in first priority, which may achieve the obvious advance in student satisfaction directly.
    關鍵字(中)
  • 整體服務滿意
  • 忠誠度
  • 學習資源服務品質
  • 關鍵字(英)
  • Satisfaction of Service
  • Loyalty
  • Quality of Learning Resource
  • 論文目次 目 錄
    摘要I
    AbstractⅡ
    目 錄IV
    表 目 錄 VII
    圖 目 錄  X
    第一章 緒 論1
    第一節 研究背景與動機1
    第二節 研究目的4
    第三節 待答問題與研究假設5
    第四節 研究步驟7
    第五節 研究範圍與限制10
    第六節 名詞釋義11
    第二章 文獻探討12
    第一節 服務品質的理論及相關文獻12
    第二節 顧客滿意的理論及相關文獻21
    第三節 忠誠度的理論及相關文獻24
    第四節 服務品質與顧客滿意度的關聯性31
    第五節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度的關聯性32
    第三章  研究設計35
    第一節 研究架構35
    第二節 量表之編製與修訂36
    第三節 量表預試、信度和效度之建立41
    第四章 結果分析與討論55
    第一節 樣本分佈情形56
    第二節 學生對於學習資源服務品質滿意度之滿意程度、整體服務滿意與忠誠度各構面之基本統計分析56
    第三節 背景變項對學習資源服務品質之滿意程度、整體服務滿意與忠誠度之差異分析59
    第四節 背景變項在整體服務滿意之差異分析68
    第五節 背景變項對學生忠誠度之差異分析71
    第六節 學習資源服務品質、整體服務滿意度、忠誠度之相關分析75
    第七節 學習資源服務品質滿意程度、整體服務滿意等構面對忠誠度的預測力分析76
    第八節 學習資源服務滿意程度與整體服務滿意對忠誠度之徑路分析84
    第九節 重要-績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)92
    第五章 研究結論與建議101
    第ㄧ節 研究發現101
    第二節 結論106
    第三節 管理意涵108
    第四節 未來研究方向110
    參考文獻111
    一、中文部分111
    二、英文部份115
    附錄一 預試量表120
    附錄二 正式量表125
    表 目 錄
    表2.1- 1學者對服務品質的定義一覽表13
    表2.2- 1學者對顧客滿意度之定義一覽表22
    表2.3- 1學者對忠誠度定義一覽表24
    表3.2- 1學習資源服務品質量表之構面、題項與負責單位對照表37
    表3.3- 1 學習資源服務品質重要程度量表項目分析結果摘要42
    表4.1- 1受測者背景變項分佈一覽表56
    表4.2- 1學生對於學習資源服務品質滿意程度之平均值與標準差一覽表57
    表4.2- 2學生對於學校整體服務滿意之平均值與標準差一覽表58
    表4.2- 3學生對於學校忠誠度之平均值與標準差一覽表58
    表4.3- 1不同性別對學習資源服務品質滿意程度之平均數與標準差一覽表59
    表4.4- 1不同性別之學生對於學校「整體服務滿意」之平均數與標準差一覽表68
    表4.4- 2不同性別之學生對於學校「整體服務滿意」之變異數分析表68
    表4.4- 3不同年級之學生對於學校「整體服務滿意」之平均數與標準差一覽表69
    表4.4- 4不同年級之學生對於學校「整體服務滿意」之變異數分析表69
    表4.4- 5不同學院之學生對於學校「整體服務滿意」之平均數與標準差一覽表69
    表4.4- 6不同學院之學生對於學校「整體服務滿意」之變異數分析表70
    表4.4- 7背景變項在學生對於學校「整體服務滿意」之變異數分析彙整表70
    表4.5- 1不同性別之學生對「忠誠度」之平均數與標準差一覽表71
    表4.5-2不同性別之學生對「忠誠度」之變異數分析表71
    表4.5- 3不同年級之學生對「忠誠度」之平均數與標準差一覽表72
    表4.5- 4不同年級之學生對「忠誠度」之變異數分析表72
    表4.6- 1學習資源服務品質滿意程度、整體服務滿意與忠誠度整體架構之相關分析表75
    表4.7- 1學習資源服務品質滿意程度各變項預測整體服務滿意之多元逐步回歸分析表78
    表4.7- 2學習資源服務品質滿意程度與整體服務滿意各變項預測 「再購意願」之多元逐步回歸分析表79
    表4.7- 3學習資源服務品質滿意程度與整體服務滿意各變項預測「支持衡量」之多元逐步回歸分析表81
    表4.8- 1學習資源服務品質滿意程度各構面為整體服務滿意各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表85
    表4.8- 2整體服務滿意為忠誠度各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表85
    表4.8- 3學習資源服務品質滿意程度各構面為忠誠度各構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表86
    表4.8- 4整體服務滿意度構面為忠誠度構面之預測變項時標準化迴歸係數與t考驗表86
    表4.8- 5學習資源服務品質滿意程度與整體服務滿意對忠誠度之徑路分析彙整表90
    表4.9- 1學習資源服務品質重視與滿意程度之平均值一覽表93
    表4.9- 2中部某科技大學各單位服務品質之實際狀況一覽表98
    表5.1- 1研究假設實證結果彙整表102

    圖 目 錄
    圖1.4- 1研究實施之步驟9
    圖2.1- 1服務品質績效與期望差距模式16
    圖2.1- 2影響服務品質之五個構面18
    圖2.2- 1顧客服務三層次22
    圖2.2- 2顧客滿意的整體意涵23
    圖2.3- 1忠誠顧客五階段27
    圖2.3- 2「忠誠度三角」模式29
    圖3.1- 1研究架構圖 35
    圖4.8- 1學習資源服務品質滿意程度—再購意願之徑路圖87
    圖4.8- 2學習資源服務品質滿意程度—支持衡量之徑路圖88
    圖4.8- 3學習資源服務品質滿意程度—忠誠度之徑路圖89
    圖4.9- 1學習資源服品質重視與滿意程度之IPA圖97
    參考文獻 1、John Berry(2005)。最無形的,最核心─有效衡量並管理企業六大無形資產,讓競爭優勢極大化的具體策略(戴至中譯)。麥格羅•希爾出版公司,臺北。
    2、王平湘(2006)。「國立空中大學服務品質認知之研究」。管理與資訊學報,第十一期,第105-136頁。
    3、呂嬉紋(2006)。「從學習資源品質探討餐旅教育學生滿意度及認同感─以國立高雄餐旅學院學生為例」。碩士論文,國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所,高雄。
    4、林佑璐(2006)。「家長對兒童課後照顧服務品質與滿意度之研究∼以台北市公立國小低年級為例」。碩士論文,中國文化大學生活應用科學研究所,臺北。
    5、林叔娥(2002)。「顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究─以某驗證公司為例」。碩士論文,中原大學工業工程研究所,桃園。
    6、武田哲男 (1998)。經營顧客不滿意(林韓菁、林炳奇合譯) 。中國生產力中心出版,臺北。
    7、施錦村(2005)。「公平知覺與顧客忠誠之關聯─以連鎖餐飲業為例」。博士論文,國立臺北大學企業管理學系,臺北。
    8、張火燦、余月美(2008)。「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」。明新學報,第34 卷,第 1 期,第127-140頁。
    9、張百清(1994)。顧客滿意萬歲。商周文化事業股份有限公司,臺北。
    10、張家宜(2000)。「大學學生滿意度之實証研究」。淡江人文社會學刊,第六期,第1-27頁。
    11、教育部統計處。http://www.edu.tw/statistics/content.aspx?site_content_sn=8869。
    12、陳方元(2006)。「台灣地區航空公司顧客關係利益與忠誠度關係之研究」。博士論文,國立成功大學交通管理科學系,臺南。
    13、陳建宏(2006)。「技職院校服務品質對學生忠誠度因果模式發展之研究」。博士論文,國立臺灣師範大學工業教育學系,臺北。
    14、陳曼玲(2007)。「大學全面品管的靈魂人物─南開技術學院校長王國明」。評鑑雙月刊,第八期,臺北。
    15、陳斌泰(2005)。「汽車保險理賠服務品質:顧客滿意度與忠誠度的前因研究」。碩士論文,大同大學資訊經營學系(所),臺北。
    16、陳璋玲、伍亮帆(2006)。「嘉義市國際管樂節活動吸引力、滿意度與忠誠度關係及願付價格之研究」。旅遊管理研究,第一期,第六卷,第101-123頁。
    17、陳麗如、王淑慧(2006)。「服務品質對顧客滿意度對顧客忠誠度關係之探討」。遠東學報,第二十三卷,第三期,第525-536頁。
    18、揭維恆、張家宜(2007)。「PZB模式應用於大學教官服務品質之研究」。淡江人文社會學刊,第三十一期,第67-94頁。
    19、馮正民、鄭光遠(2006)。「探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究:由服務行為之觀點探討」。運輸計劃季刊,第35卷,第 2期,第191-231頁。
    20、黃茂樹(2008)。「高等教育的經營與管理」。高教技職簡訊,第017期,臺北。
    21、黃英忠、吳淑鈴、林昭秀、黃毓華、吳三江(2002)。「學習資源品質、學習滿意度與回學習後回饋傾向之相關性研究」。人力資源管理學報,第二卷,第三期,第85-100頁。
    22、黃義俊、黃慶源、吳俊彥(2006)。「促銷評價、品牌知識與品牌忠誠度之關聯性探討─以A廠商美髮商品為例」。2006創新、整合與應用研討會,第269-281頁,高雄。
    23、黃榮鑑(2006)。「技職教育的明天」。高教技職簡訊,第002期,臺北。
    24、葉晶雯(2003) 。「服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究∼以國內航空客運服務業為實證」。中華技術學院學報,第二十九期,第247-267頁。
    25、廖俊儒(2003)。「職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究」。博士論文,國立臺灣師範大學體育學系,臺北。
    26、劉惠慈(2006)。「建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究」。碩士論文,大葉大學休閒事業管理學系,彰化。
    27、衛南陽(2001)。新顧客滿意學。商兆文化出版,臺北。
    28、談服務滿意使顧客成為服務發展的主力。中國文化大學推廣教育部文化交流道第100期。http://www.sce.pccu.edu.tw/sce/studybase/01mag/100-1-01.asp。
    29、鄧維兆、李友錚(2007)。「高等教育關鍵服務品質屬性之研究」。中華管理評論國際學報,第十卷,第三期,第1-22頁。
    30、謝寶煖(2002)。「從行銷觀點談檔案應用服務品質之提昇」。檔案季刊,第一卷,第三期,第36-49頁。
    31、魏道昌。科系報導。http://www.tajen.edu.tw/paper10/acad.htm。
    32、蘇雲華(1996)。「服務品質衡量方法之比較研究」。博士論文,國立中山大學企業管理研究所,高雄。

    二、英文部份
    1.Allen, C., Kania D. & Yaeckel(1998). B. Internet World Guide to One-To-One Web Marketing. John Wiley & Sons.
    2.Anderson, E. W. and M. W. Sullivan(1993). "The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firm," Marketing Sciences, Vol.12: pp.125-143.
    3.Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: separating friends from well wishers. Cornell and Restaurant Administration Quarterly 43(1), pp.47-59.
    4.Bejou, D., Palmer, A. (1998). Service failure and loyalty: an exploratory empirical study of airline customers. The Journal of Services Marketing 12(1),pp.7-22.
    5.Bhote, K.R. (1996).Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key To Great Profitability, American Management Association pp.31.
    6.Bitner, M. J. (1990). "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Response", Journal of Marketing, Vol. 54, No.2, April, pp.69-82.
    7.Bowen, J. T., Shoemaker, S. (2003). Loyalty: a strategic commitment. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44(5/6),pp.31-46.
    8.Catdozo, R.N. (1965). An experimental study of customer effort, expection and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, pp.244-249.
    9.Chaudhuri, A., Holbrook, M. B. (2001). “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty,” Journal of Marketing 65(2), pp.81-93.
    10.Churchill, G. A., & Suprenant, C. (1982). The seven myths of service marketing Banking Marketing, 17, pp.24-32.
    11.Churchill, Gilbert & Suprenant, Carol (1982). “An Investigation into the Derterminants of Consumer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 19(Nov.):pp91-504.
    12.Cronin, J. Joseph, Jr. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality:A reexamination and extension.Journal of Marketing, 56(July): pp.55-68.
    13.Dick, A. S., Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22(2), pp.99-113.
    14.Engle, J.F., Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. (1995). Consumer behavior(8th ed.), Chicago:Dryden Press.
    15.Fornell, C. (1992). "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marking, Vol.56, January: pp.6-21.
    16.Fullerton, G. (2005). “The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands,” Canadian Journal of Administrative Sciences 22(2), pp.97-110.
    17.Ganesh, J., Arnold, M. J., Reynolds, K. E. (2000). “Understanding the customer base of service provider : an examination of the differences between switchers and stayers,” Journal of Marketing, 64(3), pp.65-87.
    18.Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean. Sloan Management Review, 26, pp.25-43.
    19.Griffin, J. (1997). Customer Loyalty, How to Earn It, How to Keep It? NY: Lexington Book.
    20.Griffin, J. (1996). The Internet's expanding role in building customer loyalty. Direct Marketing 59(7), pp.50-53.
    21.Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service, Boston:Management and Marketing.
    22.Gruen, T.W. (1995). ”The Outcomes Set of Relationship Marketing in Consumer Markets,” International Business Review, Vol. 4, No.4, pp.447-469.
    23.Heskett, James L., Thomas O. Jones, Glay W. Loveman, W. Earl Sasser, & Leonard A. Schlesinger. (1994).”Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, vol.72,: pp. 164-174.
    24.Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York:John Willy and Sons.
    25.Hunt H.K. (1977). “CS/D-overview and future research directions. In H. K. Hunt, (Eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge,” MA:Marketing Science Institute, pp.459-460.
    26.Jacoby, J., Kyner, D. B. (1973). “Brand loyalty and repeat purchasing behavior,” Journal of Marketing Research 10(1), pp.1-9.
    27.Jones, T. O., Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review 73(6), pp.88-99.
    28.Kandampully, J.(1998), “Service quality to service loyalty:A realationship which goes beyond customer service,” Total Quality Management, Vol.9, pp.431-443.
    29.Kandampully, J. (2002).”Innovation as the Core Competency of a Service Organization:The Role of Technology, Knowledge and Networks,” European Journal of Innovation Management. 5(1), pp.18-26.
    30.Kolter, P. (1991). Marketing management:Analysis, planning, implementation and control.(7th ed.). Englewood Cliffs, NJ:Prentice-Hall.
    31.Lee, M. & Cunningham L.F. (2001). “A cost/benefit approach to understanding service loyalty,” Journal of services Marketing, 15(2), pp.113-30.
    32.Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality : A Study of Quality Dimensions, Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
    33.Lethinen, Uolevi & Jarmo R. Lethinen. (1991). “Two Approaches to Service Quality Dimension,” Service Industries Journal, Vol.11,: pp. 287-303.
    34.Lewis, Robert c. & Bernard H. Booms. (1983). “The Marketing Aspects of Service Qualiy,” in Emerging Perspectives on Service Marketings L.Berry, G. Shostack, and G. Upah, Chicago:American Marketing, pp.97-197.
    35.Martilla, J., & James, J. (1977). “Importance-performance analysis,” Journal of Marketing, 41, pp. 77-79.
    36.Newman, J. W., Werbel, R. A. (1973). “Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances,” Journal of Marketing Research 10(4), pp.404-409.
    37.Nunally, J.C.(1978) , Psychometric theory, New York, McGraw-Hill.
    38.Oliver, R. L. (1997).Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: McGraw-Hill.
    39.Oliver, R. L. (1999). “Whence Consumer Loyalty,” Journal of Marketing, 63, pp.33-44.
    40.Oliver, R. L. (1981). “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retailing setting,” Journal of Retailing,57, pp.25-48.
    41.Oliver, R. L. (1993). “Cognitive, affective, and attribute base of the satisfaction response,” Journal of Consumer Research 20(3), pp.418-430.
    42.Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making:An integrated theoretical perspective.In J. Jacoby & J. Olson(Eds.), Percedived quality. Lexington, Massachusetts:Lexington Books.
    43.Palmer, A. (1998). Principles of services marketing (2nd Ed.). London:McGaw-Hill.
    44.Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1985). “A Conceptual model of runal of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50.
    45.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry, L. L. (1994). ”Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research,” Journal of Marketing, 58 (1), pp.111-124.
    46.Peter, J. P. & Olson, J. C. (1990). Consumer Behavior and Marketing Strategy Richard D. Irwin Inc.
    47.Pffaf, M. (1997). “The Index of Consumer Satisfaction Measurement Problem and Opportunity,” The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt ed., Cambridge, Marketing Science Institute.
    48.Pritchard, M. P., Howard, D. R. (1997). “The loyalty traveler : examining a typology of service patronage,” Journal of Travel Research 35(4), pp.2-10.
    49.Raphel, N. & Raphel, M. (1995). Loyalty Ladder, Harper Collins Publishers Inc.
    50.Regan, W.J. (1963). “The service revoltion,” Journal of Marketing, 27, pp.32-26.
    51.Reichheld, F. F., Sasser, W. (1990). “Zero defections: quality comes to services,” Harvard Business Review 68(5) , pp. 105-111.
    52.Ruyter, K., Bloemer, J., & Peetets, P.(1997). “Merging service quality and service satisfaction:An empirical test of an integrative model.” Journal of Economic Psychology," pp.387-406
    53.Sasser, W. E., Olsen, R., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations. MI:Allay and Bacon, New York.
    54.Selnes, F. (1993). “An examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty,” Journal European of Marketing, Vol. 27, pp. 19-35.
    55.Shoemaker, S. & Lewis, R. C. (1999). “Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing,” International Journal of Hospital Management, pp. 345-370.
    56.Solomon. M. R. (1991). Consumer behavior:Buying, having and being. Boston:Allyn and Bacon.
    57.Teas, R. K. (1993). “Expectations, Performance Evaluation and Consumer's Perception of Quality,” Journal of Marketing, 57 (October), pp.18-34.
    58.Tellis, G. J. (1988). “Advertising exposure, loyalty, and brand purchase: a two-staged model of choice,” Journal of Marketing Research 25(2), pp.134-144.
    59.Tes, O. K. & Wilton, P. C. (1988). “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing, Vol. 52, No.2, pp. pp.204-212.
    60.Wangenheim, F. V. (2003). “Situational characteristics as moderators of the satisfaction- loyalty link: an investigation in a business-to-business context,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 16, pp.145-156.
    61.Westbrooks. R. A. (1980) . “A rating scale for measuring product/service satisfaction,” Journal of Marketing, pp.68-72.
    62.Woodside, A. G. F., & Daly, R. T. (1989). “Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention,” Journal of Care Marketing, Dec, pp. 5-7.
    63.Wright, C., & O’Neil, M. (2002). “Service quality evaluation in the higher education sector:An empirical investigation of students’ perceptions,” Higher Education Research & Development, 21(1), pp. 23-39.
    64.Zeithaml, V. A. (1981). “How Consumer Evaluation Process Differ Between Goods and Services. In James Donnelly and William George. (Eds.),” Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association, pp. 186-190.
    65.Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996) . Service Marketing, London: McGraw-Hill Inc.
    66.Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1985). “Problems and strategies in service marketing,” Journal of Marketing,49, pp. 33-46.
    67.Zeithaml, V. A., Berry, L. L.,& Parasuraman, A. (1993). “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Service, 21(1), pp. 1-12.
    口試委員
  • 周少凱 - 召集委員
  • 孫德修 - 委員
  • 鄭純媛 - 指導教授
  • 口試日期 2008-07-23 繳交日期 2008-08-25

    [回到前頁查詢結果 | 重新搜尋]


    著作權政策宣告
    本網站所提供內容或服務僅供個人、非商業用途之下載或拷貝使用,不得有變更、發行、播送、轉賣、重製、改作、散布等行為。
    所有商業性質利用及個人使用以外之其他用途,未取得內容之著作人及本校書面許可前,不得使用之。

    如有任何問題請與論文審核小組聯繫

    eThesys Version 2.1