博碩士論文 etd-0829112-144828 詳細資訊


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姓名 鍾揚傑(Yang-Jie Jhong) 電子郵件信箱 E-mail 資料不公開
畢業系所 社會工作系碩士班(Department and Graduate Institute of Social Work)
畢業學位 碩士(Master) 畢業時期 100學年第2學期
論文名稱(中) 保護性業務社工員感受之督導功能與其情緒勞務相關因素研究
論文名稱(英) The Study on the Relationship of Supervision Functions and Emotional Labor Among the Protective Services Social workers in Taiwan
檔案
  • etd-0829112-144828.pdf
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    論文語文/頁數 中文/161
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    摘要(中) 社會工作業務之急迫性與重大壓力常會造成社工員之情緒勞務,進而形成其工作倦怠,減損其工作績效,但是社會工作界卻鮮以此議題進行研究,因而引發了研究者以情緒勞務作為研究之主題。同時研究者發現社工員所感受的督導功能可能對其情緒勞務有相當程度的影響;此外,研究者透過文獻發現,影響社工員所感受的督導功能與其情緒勞務的相關因素包括了社工督導者、社工受督導者及該二者之雙向互動關係等因素。研究者更發現督導者與被督導者雙向互動關係之「隱而未說的情形」可能對督導功能與情緒勞務有顯著的負面影響,但是社會工作從未有研究將上述之概念整合在一起而進行有組織與結構之研究。由是,研究者乃以最容易引發工作倦怠之保護性社工為研究對象來進行本研究。
    由是,本研究之目的簡述如下:
    一、探討保護性社工隱而未說的狀況;
    二、探討保護性社工感受的督導功能狀況;
    三、探討保護性社工之情緒勞務狀況;
    四、探討影響保護性社工感受督導功能之因素;
    五、探討影響保護性社工情緒勞務之因素;
    六、根據研究結果提供保護性社工以及督導者建議:
    七、就本主題之後續研究提出研究建議。
    為達到上述目的,研究者設計「社工員感受的督導功能狀況以及情緒勞務問卷」進行調查,該問卷包括:受督導者因素、督導者因素、雙向互動關係、隱而未說的量表(受督導者個人問題、對督導者的感受與關係以及對服務使用者的感受與關係)、督導功能量表(行政功能、教育功能、支持功能、調節功能)及情緒勞務量表(基本情緒表達、表層情緒控制、深層情緒偽裝、情緒多樣性程度及互動程度)。調查母群體則設定為台灣各縣市之家庭暴力暨性侵害防治中心的社會工作者(不含委外單位之社工員),採取普查的方式進行,最後共計回收324份問卷,研究結果如下:
    一、保護性社工隱而未說情形程度為中間偏低,其中以對督導者的感受與關係為最高,再者為受督導者個人問題,最低的為對服務使用者的感受與關係;
    二、保護性社工感受的督導功能良好,其中以教育功能為最高,其次為調節功能,再者為行政功能,最低的為支持功能;
    三、保護性社工情緒勞務負荷的狀況相當嚴重,其中負荷程度最高的為基本情緒表達,其次為表層情緒控制,再者為情緒多樣性程度,再者為互動程度,最低的為深層情緒偽裝。
    四、保護性社工感受之督導功能的影響因素有受督導者因素的年齡、社會工作年資以及保護性業務年資;雙向互動關係因素的團體督導頻率、保護性社工感受之督導風格以及隱而未說狀況。
    五、研究結果顯示影響保護性社工情緒勞務的因素有受督導者因素的年齡、平均每月新案個案數、社會工作年資以及保護性業務年資;雙向互動關係因素則有感受之督導風格和隱而未說。
    根據本研究結果提出下列之建議:
    一、重視保護性業務年資之累積:應該擴編保護性社工人數,並將保護性業務督導者納編。
    二、減緩保護性社工隱而未說狀況:應該營造安全的督導環境,並維持量好督導關係。
    三、因應保護性社工過高之情緒勞務:社工員應該提昇與檢核對情緒勞務之自我覺察,督導者宜運用多元方法評估保護性社工之情緒勞務,並更進一步配置心理諮商人員積極提供專業協助。
    四、揮保護性業務督導者之功能:進一步考量保護性社工的感受與情緒及其個案數量之分配。
    研究者在檢視本研究之過程與限制後,乃針對本主題之後續研究提出三項建議,以供未來研究者參考。
    摘要(英) The burnout among social workers is very common and has been discussed a lot. The researcher found that emotional labor might cause social workers’ burnout, and supervision functions might play a significant role in the mechanism of emotional labor. In the meanwhile, via literature review, the researcher found that the factors influenced the supervision functions and emotional labor included the variables related the social workers, the supervisors, and the interaction of the social workers and the supervisors. Moreover, nondisclosure in the interaction of social workers and supervisors might play negative functions and needed to do deeper review. However, social work in Taiwan, almost no such research integrated factors mentioned above had been found in this issue, and that facilitates the researcher to put some effort in this topic.
      The protective service social work had been recognized the hardest work, the heaviest pressure and the highest turnout in social work practices, therefore, the protective service social workers were selected as the subjects of this research. In other words, by the means of questionnaire of survey, the research was aimed to understand the emotional labor and the supervision functions among the protective service social workers integrated the factors of social workers, the supervisors, and the interaction of the social workers and the supervisors. And the purposes of this research were:
    1.To explore the nondisclosure situations of the protective service social workers;
    2.To explore the supervision functions of the protective service social workers perceived;
    3.To explore the emotional labor situations of the protective service social workers;
    4.To explore the significant variables that related the supervision functions of the protective service social workers perceived;
    5.To explore the significant variables that related the emotional labor situations of the protective service social workers;
    6.To make suggestions for strengthening the perceived supervision functions and reducing the emotional labor of the protective service social workers;
    7.To offer suggestions for the future research in this topic.
    For doing this survey, the researcher had designed 「The Questionnaire of the Perceived Supervision Functions and the Emotional Labor of the Social Workers」which include social worker variables, the supervisor variables, the interaction variables between the social worker and supervisor, and the three measurement scales of the nondisclosure, the perceived supervision function, and the emotional labor. Totally, 324 valid copies of questionnaire had been sent back from the protective service social workers in 16 Centers for Prevention of Domestic Violence and Sexual Assault of 22, and the response percent was 73.9%. 
    The findings of this study were as following:
    1.The protective service social worker’s nondisclosure was lower-middle level. The nondisclosure factors from high to low in sequence were: the feeling and relationship with the supervisor, personal issues, and the feeling and relationship with the client.
    2.The supervision functions of social worker perceived was higher-middle level. The supervision functions factors from high to low in sequence were: educational functions, regulatory functions, administrative functions, and supportive functions.
    3.The protective services social worker’s emotional labor was very serious. The emotional labor factors from high to low in sequence were: basic emotional expression, emotion surface acting, emotional expression variety, degree of interaction, and emotion deep acting.
    4.The significant variables related supervision function of protective service social workers were age, working years, protective services years; the significant interaction variables between social worker and supervisor were frequency of group supervision, supervision style, and nondisclosure of protective services social workers.
    5.The significant variables related protection social worker’s emotional labor were age, average of case load per month, working years, protective services years; the variables related interaction between social worker and the supervisor included supervision style, and nondisclosure of protective services social workers.
    Some suggestions were provided according to the findings, including:
    1.To value the accumulation of protective service experience, the number of protective service social worker should be expanded and the supervisors should be included in the first priority.
    2.To reduce the situation of high nondisclosure, the environment and the relationship of social worker and supervisor should be kept in security and comfort. 
    3.To cope with the high emotional labor, the self-awareness in emotional labor of social worker should be promoted, the multiple assessment ability of supervisor to the supervised social worker’s emotional labor should be strengthened, and the profession help of counselor should be provided.
    4.To promote the supervision functions, the supervisor should take feeling, emotion, and nondisclosure of social workers into the consideration in the supervision process.
    After viewing the whole research, some limitations were exploded. Therefore, the researcher offered some suggestions for the future research in this topic.
    關鍵字(中)
  • 保護性社工
  • 隱而未說
  • 督導功能
  • 情緒勞務
  • 關鍵字(英)
  • emotional labor
  • supervision functions
  • nondisclosure
  • protective services social worker
  • 論文目次 第一章 緒論------------------------------------------- 1
     第一節 研究背景與研究動機--------------------------- 1
     第二節 研究問題與研究目的--------------------------- 4
     第三節 相關名詞解釋--------------------------------- 4

    第二章 文獻探討--------------------------------------- 7
     第一節 保護性社工之工作內涵與風險------------------- 7
     第二節 督導工作之定義、功能與影響因素--------------- 12
     第三節 受督導者隱而未說之內涵與構面----------------- 25
     第四節 情緒勞務之定義、構面及影響因素探討----------- 32
     第五節 研究架構的形成------------------------------- 44

    第三章 研究架構、方法與過程與研究工具----------------- 47
     第一節 研究架構與研究假設--------------------------- 47
     第二節 研究方法與研究過程--------------------------- 48
     第三節 研究工具的設計與編製------------------------- 53

    第四章 研究發現--------------------------------------- 75
     第一節 保護性社工之基本資料------------------------- 75
     第二節 督導者之基本資料----------------------------- 78
     第三節 保護性社工與其督導之雙向互動關係------------- 81
     第四節 保護性社工感受之督導功能及其影響因素--------- 83
     第五節 保護性社工情緒勞務及其影響因素--------------- 97
     第六節 保護性社工感受督導功能之影響因素逐步迴歸分析- 114
     第七節 保護性社工情緒勞務負荷與其影響因素迴歸分析--- 119

    第五章 結論與建議------------------------------------- 127
     第一節 研究結果------------------------------------- 127
     第二節 研究討論------------------------------------- 132
     第三節 研究建議------------------------------------- 139
     第四節 研究限制與未來研究建議----------------------- 142
    參考書目----------------------------------------------- 145
    附  錄----------------------------------------------- 153
     附錄一 預試問卷------------------------------------- 153
     附錄二 正式問卷------------------------------------- 157
    表目錄
    表2-1 近年家庭暴力及性侵害通報案件數統計-------------- 8
    表3-1 正式施測問卷回收狀況一覽表---------------------- 51
    表3-2 項目分析方法與標準說明表------------------------ 56
    表3-3 督導功能量表項目分析結果與題項判定摘要表-------- 57
    表3-4 情緒勞務量表項目分析結果與題項判定摘要表-------- 59
    表3-5 隱而未說量表項目分析結果與題項判定摘要表-------- 61
    表3-6 預試問卷之督導功能因素分析摘要表---------------- 62
    表3-7 預試問卷之情緒勞務因素分析摘要表---------------- 64
    表3-8 預試問卷之督導功能信度分析摘要表---------------- 65
    表3-9 預試問卷之情緒勞務信度分析摘要表---------------- 66
    表3-10 正式問卷之督導功能因素分析摘要表---------------- 67
    表3-11 正式問卷之情緒勞務因素分析摘要表---------------- 69
    表3-12 正式問卷之隱而未說因素分析摘要表---------------- 71
    表3-13 正式問卷之督導功能信度分析摘要表---------------- 72
    表3-14 正式問卷之情緒勞務信度分析摘要表---------------- 73
    表3-15 正式問卷之隱而未說信度分析摘要表---------------- 73
    表4-1 保護性社工基本資料一覽表------------------------ 77
    表4-2 保護性社工之督導者基本資料一覽表---------------- 80
    表4-3 保護性社工與其督導者之雙向互動一覽表------------ 82
    表4-4 隱而未說量表平均數摘要表------------------------ 83
    表4-5 督導功能量表平均數摘要表------------------------ 84
    表4-6 受督導者性別與督導功能量表之t檢定摘要表--------- 85
    表4-7 受督導者年齡與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表86
    表4-8 受督導者教育程度與督導功能量表之t檢定摘要表----- 86
    表4-9 受督導者婚姻狀況與督導功能量表之t檢定摘要表----- 87
    表4-10 受督導者平均每月新案個案數與督導功能量表之F檢定摘要表----------------------------------------------------- 87
    表4-11 受督導者社會工作年資與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表------------------------------------------------- 88
    表4-12 受督導者保護性業務與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表---------------------------------------------------88
    表4-13 督導者性別與督導功能量表之t檢定摘要表---------- 89
    表4-14 督導者教育程度與督導功能量表之t檢定摘要表------ 90
    表4-15 督導者專業背景與督導功能量表之t檢定摘要表------ 90
    表4-16 個別督導頻率與督導功能量表之F檢定摘要表-------- 91
    表4-17 團體督導頻率與督導功能量表之F檢定摘要表-------- 92
    表4-18 受督導者感受之督導風格與督導功能量表之F檢定摘要表------------------------------------------------------- 93
    表4-19 受督導者個人問題隱而未說情形與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表----------------------------------------- 94
    表4-20 對督導者的感受與關係隱而未說情形與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表---------------------------------- 94
    表4-21 對服務使用者的感受與關係隱而未說情形與督導功能量表之Pearson積差相關摘要表---------------------------------- 95
    表4-22 情緒勞務量表平均數摘要表----------------------- 98
    表4-23 受督導者性別與情緒勞務量表之t檢定摘要表-------- 100
    表4-24 受督導者年齡與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表------------------------------------------------------- 100
    表4-25 受督導者教育程度與情緒勞務量表之t檢定摘要表---- 101
    表4-26 受督導者婚姻狀況與情緒勞務量表之t檢定摘要表---- 101
    表4-27 受督導者平均每月新案個案數與情緒勞務量表之F檢定摘要表----------------------------------------------------- 102
    表4-28 受督導者社會工作年資與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表------------------------------------------------- 103
    表4-29 受督導者保護性業務與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表--------------------------------------------------- 103
    表4-30 督導者性別與情緒勞務量表之t檢定摘要表---------- 104
    表4-31 督導者教育程度與情緒勞務量表之t檢定摘要表------ 105
    表4-32 督導者專業背景與情緒勞務量表之t檢定摘要表------ 105
    表4-33 個別督導頻率與情緒勞務量表之F檢定摘要表-------- 106
    表4-34 團體督導頻率與情緒勞務量表之F檢定摘要表-------- 107
    表4-35 受督導者感受之督導風格與情緒勞務量表之F檢定摘要表------------------------------------------------------- 108
    表4-36 受督導者個人問題隱而未說情形與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表----------------------------------------- 108
    表4-37 對督導者的感受與關係隱而未說情形與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表---------------------------------- 109
    表4-38 對服務使用者的感受與關係隱而未說情形與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表---------------------------------- 110
    表4-39 行政功能與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表-- 110
    表4-40 教育功能與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表-- 111
    表4-41 支持功能與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表-- 111
    表4-42 調節功能與情緒勞務量表之Pearson積差相關摘要表-- 112
    表4-43 保護性社工感受督導之行政功能之逐步迴歸摘要表--- 115
    表4-44 保護性社工感受督導之教育功能之逐步迴歸摘要表--- 116
    表4-45 保護性社工感受督導之支持功能之逐步迴歸摘要表--- 117
    表4-46 保護性社工感受督導之調節功能之逐步迴歸摘要表--- 118
    表4-47 保護性社工基本情緒表達之逐步迴歸摘要表--------- 120
    表4-48 保護性社工表層情緒控制之逐步迴歸摘要表--------- 121
    表4-49 保護性社工深層情緒偽裝之逐步迴歸摘要表--------- 122
    表4-50 保護性社工情緒多樣性程度之逐步迴歸摘要表------- 123
    表4-51 保護性社工互動程度之逐步迴歸摘要表------------- 124
    圖目錄
    圖2-1 Morris與Feldman的情緒勞務前因與後果圖---------- 41
    圖2-2 Grandey的情緒調節架構圖------------------------ 42
    圖2-3 研究概念架構圖--------------------------------- 46
    圖3-1 研究架構圖------------------------------------- 47
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    內政部家庭暴力及性侵害防治委員會(2010)。2008-2010年性侵害事件通報件數統計。網址:http://dspc.moi.gov.tw/ct.asp?xItem=2325&ctNode=776&mp=1。瀏覽日期:2011年3月4日。
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    口試委員
  • 康龍魁 - 召集委員
  • 陳玫伶 - 委員
  • 陳麗欣 - 指導教授
  • 口試日期 2012-07-24 繳交日期 2012-08-29

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